Política de Devoluciones, Cambios, Cancelaciones y Reembolsos
Santa Masala Indian Restaurant / Santa Masala Shop
1. Información general
At Santa Masala trabajamos para ofrecer productos de calidad, una buena experiencia gastronómica y una compra segura a través de nuestros canales físicos y digitales.
Esta política aplica para compras realizadas a través de nuestros canales oficiales, incluyendo:
Sitio web: https://santamasala.com
Tienda online: https://shop.santamasala.com
Restaurante Santa Masala Indian Restaurant
Canales oficiales autorizados por Santa Masala
Esta política cubre productos como comida preparada, bebidas, especias, arroz basmati, chutneys artesanales, kits de cocina, combos de especias, combos de chutneys y demás productos alimenticios ofrecidos por Santa Masala Indian Restaurant and Santa Masala Shop.
Debido a la naturaleza alimentaria de nuestros productos, por razones de seguridad, higiene, manipulación, conservación y trazabilidad, en la mayoría de los casos no aceptamos devoluciones ni realizamos reembolsos una vez el pedido haya sido preparado, empacado, despachado o entregado correctamente.
Sin embargo, revisaremos casos excepcionales cuando exista un error comprobable en el pedido, producto incompleto, producto incorrecto, producto en mal estado, cobro duplicado o inconveniente atribuible a Santa Masala o al proceso de entrega.
Para solicitar la revisión de un caso, el cliente deberá contactarnos lo antes posible al correo:
También podrá comunicarse por los canales oficiales indicados en nuestro sitio web.
2. Productos no retornables
Por razones de seguridad alimentaria, higiene, manipulación y naturaleza del producto, no aceptamos devoluciones de:
-
Comida preparada.
-
Bebidas preparadas.
-
Productos perecederos.
-
Productos refrigerados o que requieran condiciones especiales de conservación.
-
Chutneys, salsas, especias, mezclas de especias, arroz, kits de cocina, combos o productos alimenticios que hayan sido abiertos, usados, manipulados o entregados correctamente.
-
Productos cuyo empaque, sello, tapa, etiqueta o sistema de seguridad haya sido abierto, alterado o dañado después de la entrega.
-
Productos que hayan sido almacenados de forma incorrecta por el cliente.
-
Productos en promoción, descuento especial o liquidación, salvo que presenten un defecto comprobado o haya existido un error en el pedido.
-
Tarjetas de regalo.
-
Productos descargables o digitales, si llegaran a ofrecerse.
El derecho de retracto puede aplicar para ciertas compras no presenciales según la normativa colombiana. Sin embargo, existen excepciones para bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse rápidamente, como ocurre con determinados productos alimenticios, perecederos o manipulables.
3. Casos en los que Santa Masala puede revisar un cambio, reemplazo, nota a favor o reembolso
Santa Masala podrá considerar una corrección del pedido, reemplazo, nota a favor o reembolso únicamente en situaciones excepcionales como:
-
El producto entregado no corresponde al producto comprado.
-
El pedido llegó incompleto.
-
El producto llegó en mal estado por causas atribuibles a Santa Masala o al proceso de entrega.
-
El empaque llegó gravemente deteriorado y esto afectó la integridad del producto.
-
El producto no fue recibido, siempre que se pueda comprobar la novedad en el proceso de entrega.
-
El pedido fue cancelado antes de ser preparado, empacado o despachado.
-
Se presentó un cobro duplicado o un error verificable en el pago.
-
Se presentó una situación que, de acuerdo con la ley aplicable, deba ser revisada por Santa Masala.
Cada solicitud será evaluada individualmente de acuerdo con la evidencia presentada, el tipo de producto, el estado del pedido, el canal de compra, el estado de entrega y las condiciones de conservación del producto.
4. Plazo para reportar novedades
Para pedidos de restaurante, comida preparada, bebidas o productos perecederos, cualquier novedad debe reportarse el mismo día de la entrega o tan pronto se reciba el pedido.
Para productos empacados de Santa Masala Shop, como especias, arroz, chutneys, kits o combos, cualquier error, producto incorrecto, producto incompleto, daño visible o novedad debe reportarse dentro de las primeras 24 horas después de recibir el pedido.
Las solicitudes recibidas fuera de estos plazos podrán ser rechazadas si no es posible verificar el estado del producto, las condiciones de entrega, la trazabilidad del pedido o la causa del inconveniente.
5. Información requerida para revisar una solicitud
Para evaluar una solicitud de cambio, reemplazo, nota a favor o reembolso, Santa Masala podrá solicitar:
-
Número de pedido.
-
Nombre completo del comprador.
-
Fecha de compra.
-
Canal por el cual se realizó la compra.
-
Comprobante de pago.
-
Foto o video del producto recibido.
-
Foto del empaque externo.
-
Foto de la etiqueta del producto.
-
Foto de la guía, factura, comprobante de entrega o soporte de envío, si aplica.
-
Descripción clara del inconveniente.
-
Fecha y hora de recepción del pedido.
-
Datos de contacto del cliente.
-
Evidencia del estado en que fue recibido el pedido.
La falta de información o evidencia suficiente puede impedir la aprobación de la solicitud.
6. Proceso de revisión
Una vez recibida la solicitud:
-
Revisaremos la información enviada por el cliente.
-
Podremos solicitar evidencia adicional si es necesario.
-
Verificaremos el estado del pedido, producto, pago, empaque y entrega.
-
Confirmaremos si procede una corrección, reemplazo, nota a favor o reembolso.
-
Notificaremos la decisión por correo electrónico o por el canal de contacto utilizado.
Santa Masala se reserva el derecho de rechazar solicitudes cuando el producto haya sido consumido, abierto, manipulado, almacenado de forma incorrecta, recibido correctamente o cuando no exista evidencia suficiente del inconveniente reportado.
7. Reembolsos
Si un reembolso es aprobado, se procesará preferiblemente a través del mismo medio de pago utilizado en la compra original, cuando sea posible.
El tiempo estimado para que el reembolso se vea reflejado puede ser de 5 a 10 días hábiles, dependiendo del banco, entidad financiera, tarjeta, pasarela de pago o medio utilizado.
Santa Masala no controla los tiempos internos de bancos, entidades financieras, emisores de tarjeta, plataformas de pago o pasarelas de pago.
Los costos de envío originales no son reembolsables, salvo que exista una obligación legal, un error atribuible a Santa Masala o una decisión expresa de la empresa en un caso particular.
8. Reembolsos tardíos o no recibidos
Si tu reembolso fue aprobado y aún no aparece reflejado:
-
Verifica nuevamente tu cuenta bancaria o método de pago.
-
Contacta a tu banco, entidad financiera, emisor de tarjeta o pasarela de pago.
-
Ten en cuenta que algunos reembolsos pueden tardar varios días hábiles.
-
Si después de revisar con tu entidad financiera el reembolso aún no aparece, escríbenos a:
9. Cambios o reemplazos
Solo reemplazamos productos cuando:
-
Llegan en mal estado por causas atribuibles a Santa Masala o al proceso de entrega.
-
No corresponden al producto comprado.
-
El pedido fue entregado incompleto.
-
Se comprueba un error atribuible a Santa Masala.
-
Se comprueba una afectación del producto durante el proceso de entrega.
Para solicitar un cambio o reemplazo, escribe a:
Incluye el número de pedido, comprobante de compra, descripción del inconveniente y evidencia fotográfica o en video.
10. Cancelaciones de pedidos
Las cancelaciones podrán aceptarse únicamente si el pedido todavía no ha sido preparado, empacado o despachado.
Una vez el pedido haya iniciado preparación, haya sido empacado o haya sido entregado al domiciliario, mensajero o empresa transportadora, no será posible cancelarlo ni solicitar reembolso, salvo en casos excepcionales revisados por Santa Masala o cuando exista una obligación legal aplicable.
En pedidos de comida preparada, la cancelación solo podrá revisarse si el pedido aún no ha entrado en proceso de preparación.
11. Envíos y devoluciones autorizadas
En caso de que Santa Masala autorice excepcionalmente la devolución de un producto físico no perecedero, el cliente deberá coordinar previamente la devolución con nosotros.
El producto deberá estar:
-
Sin uso.
-
Sin abrir.
-
En su empaque original.
-
En buen estado.
-
Con etiquetas y sellos intactos.
-
Acompañado del comprobante de compra.
Los costos de envío de la devolución correrán por cuenta del cliente, salvo que el error sea atribuible a Santa Masala o que exista una obligación legal aplicable.
Santa Masala no se hace responsable por productos enviados de vuelta sin autorización previa o sin guía de seguimiento. Recomendamos utilizar una empresa de mensajería con número de guía para garantizar que el producto pueda ser rastreado correctamente.
12. Productos recibidos en mal estado
Si recibes un producto en mal estado, no lo deseches inmediatamente.
Toma fotografías claras de:
-
Producto recibido.
-
Empaque externo.
-
Etiqueta.
-
Estado del producto al momento de recibirlo.
-
Guía o comprobante de entrega, si aplica.
Luego contáctanos lo antes posible al correo:
Incluye número de pedido, descripción del inconveniente, fecha y hora de recepción.
Santa Masala podrá solicitar la conservación temporal del producto y su empaque mientras se revisa la solicitud.
13. Reversión de pagos electrónicos
Cuando la compra haya sido realizada mediante comercio electrónico y el pago se haya efectuado por medios electrónicos, el cliente podrá solicitar revisión en casos como fraude, operación no solicitada, producto no recibido, producto diferente al solicitado o producto defectuoso, de acuerdo con la normativa colombiana aplicable.
Santa Masala revisará la solicitud y podrá requerir evidencia adicional para validar el caso. En algunos escenarios, la solicitud también deberá gestionarse ante la entidad financiera, banco, emisor del medio de pago, franquicia de tarjeta o pasarela correspondiente.
14. Pedidos realizados por plataformas externas
Esta política aplica para pedidos realizados a través del sitio web oficial de Santa Masala y sus canales autorizados.
Si realizaste tu pedido mediante una plataforma externa de domicilios o marketplace, como Rappi, Mercado Libre, Dropi u otra aplicación o plataforma, las condiciones de devolución, reclamo, cancelación o reembolso pueden depender también de las políticas de dicha plataforma.
En esos casos, el cliente deberá realizar la solicitud directamente a través de la plataforma correspondiente, sin perjuicio de que Santa Masala pueda apoyar la revisión cuando sea necesario y cuando el caso esté dentro de nuestro alcance operativo.
15. Productos alimenticios, conservación y responsabilidad del cliente
El cliente es responsable de revisar el producto al momento de recibirlo y de seguir las instrucciones de conservación, almacenamiento y consumo indicadas en el empaque, etiqueta, sitio web o comunicación comercial del producto.
Santa Masala no será responsable por daños, deterioro o pérdida de calidad ocasionados por:
-
Almacenamiento inadecuado después de la entrega.
-
Exposición prolongada al sol, calor, humedad o condiciones no recomendadas.
-
Apertura o manipulación incorrecta del producto.
-
Consumo después de la fecha recomendada, fecha de vencimiento o vida útil indicada.
-
Transporte adicional realizado por el cliente después de recibir el pedido.
16. Contacto
Para solicitudes relacionadas con devoluciones, cambios, reemplazos, cancelaciones o reembolsos, escríbenos a:
Santa Masala Indian Restaurant
Santa Marta, Colombia
Sitio web: https://santamasala.com
Tienda online: https://shop.santamasala.com
17. Nota final
Santa Masala se reserva el derecho de actualizar esta política cuando sea necesario para reflejar cambios operativos, comerciales, logísticos, legales o tecnológicos.
La versión vigente estará disponible en nuestro sitio web oficial.
Política de Devoluciones, Cambios, Cancelaciones y Reembolsos
Santa Masala Indian Restaurant / Santa Masala Shop
1. Información general
At Santa Masala trabajamos para ofrecer productos de calidad, una buena experiencia gastronómica y una compra segura a través de nuestros canales físicos y digitales.
Esta política aplica para compras realizadas a través de nuestros canales oficiales, incluyendo:
Sitio web: https://santamasala.com
Tienda online: https://shop.santamasala.com
Restaurante Santa Masala Indian Restaurant
Canales oficiales autorizados por Santa Masala
Esta política cubre productos como comida preparada, bebidas, especias, arroz basmati, chutneys artesanales, kits de cocina, combos de especias, combos de chutneys y demás productos alimenticios ofrecidos por Santa Masala Indian Restaurant and Santa Masala Shop.
Debido a la naturaleza alimentaria de nuestros productos, por razones de seguridad, higiene, manipulación, conservación y trazabilidad, en la mayoría de los casos no aceptamos devoluciones ni realizamos reembolsos una vez el pedido haya sido preparado, empacado, despachado o entregado correctamente.
Sin embargo, revisaremos casos excepcionales cuando exista un error comprobable en el pedido, producto incompleto, producto incorrecto, producto en mal estado, cobro duplicado o inconveniente atribuible a Santa Masala o al proceso de entrega.
Para solicitar la revisión de un caso, el cliente deberá contactarnos lo antes posible al correo:
También podrá comunicarse por los canales oficiales indicados en nuestro sitio web.
2. Productos no retornables
Por razones de seguridad alimentaria, higiene, manipulación y naturaleza del producto, no aceptamos devoluciones de:
-
Comida preparada.
-
Bebidas preparadas.
-
Productos perecederos.
-
Productos refrigerados o que requieran condiciones especiales de conservación.
-
Chutneys, salsas, especias, mezclas de especias, arroz, kits de cocina, combos o productos alimenticios que hayan sido abiertos, usados, manipulados o entregados correctamente.
-
Productos cuyo empaque, sello, tapa, etiqueta o sistema de seguridad haya sido abierto, alterado o dañado después de la entrega.
-
Productos que hayan sido almacenados de forma incorrecta por el cliente.
-
Productos en promoción, descuento especial o liquidación, salvo que presenten un defecto comprobado o haya existido un error en el pedido.
-
Tarjetas de regalo.
-
Productos descargables o digitales, si llegaran a ofrecerse.
El derecho de retracto puede aplicar para ciertas compras no presenciales según la normativa colombiana. Sin embargo, existen excepciones para bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse rápidamente, como ocurre con determinados productos alimenticios, perecederos o manipulables.
3. Casos en los que Santa Masala puede revisar un cambio, reemplazo, nota a favor o reembolso
Santa Masala podrá considerar una corrección del pedido, reemplazo, nota a favor o reembolso únicamente en situaciones excepcionales como:
-
El producto entregado no corresponde al producto comprado.
-
El pedido llegó incompleto.
-
El producto llegó en mal estado por causas atribuibles a Santa Masala o al proceso de entrega.
-
El empaque llegó gravemente deteriorado y esto afectó la integridad del producto.
-
El producto no fue recibido, siempre que se pueda comprobar la novedad en el proceso de entrega.
-
El pedido fue cancelado antes de ser preparado, empacado o despachado.
-
Se presentó un cobro duplicado o un error verificable en el pago.
-
Se presentó una situación que, de acuerdo con la ley aplicable, deba ser revisada por Santa Masala.
Cada solicitud será evaluada individualmente de acuerdo con la evidencia presentada, el tipo de producto, el estado del pedido, el canal de compra, el estado de entrega y las condiciones de conservación del producto.
4. Plazo para reportar novedades
Para pedidos de restaurante, comida preparada, bebidas o productos perecederos, cualquier novedad debe reportarse el mismo día de la entrega o tan pronto se reciba el pedido.
Para productos empacados de Santa Masala Shop, como especias, arroz, chutneys, kits o combos, cualquier error, producto incorrecto, producto incompleto, daño visible o novedad debe reportarse dentro de las primeras 24 horas después de recibir el pedido.
Las solicitudes recibidas fuera de estos plazos podrán ser rechazadas si no es posible verificar el estado del producto, las condiciones de entrega, la trazabilidad del pedido o la causa del inconveniente.
5. Información requerida para revisar una solicitud
Para evaluar una solicitud de cambio, reemplazo, nota a favor o reembolso, Santa Masala podrá solicitar:
-
Número de pedido.
-
Nombre completo del comprador.
-
Fecha de compra.
-
Canal por el cual se realizó la compra.
-
Comprobante de pago.
-
Foto o video del producto recibido.
-
Foto del empaque externo.
-
Foto de la etiqueta del producto.
-
Foto de la guía, factura, comprobante de entrega o soporte de envío, si aplica.
-
Descripción clara del inconveniente.
-
Fecha y hora de recepción del pedido.
-
Datos de contacto del cliente.
-
Evidencia del estado en que fue recibido el pedido.
La falta de información o evidencia suficiente puede impedir la aprobación de la solicitud.
6. Proceso de revisión
Una vez recibida la solicitud:
-
Revisaremos la información enviada por el cliente.
-
Podremos solicitar evidencia adicional si es necesario.
-
Verificaremos el estado del pedido, producto, pago, empaque y entrega.
-
Confirmaremos si procede una corrección, reemplazo, nota a favor o reembolso.
-
Notificaremos la decisión por correo electrónico o por el canal de contacto utilizado.
Santa Masala se reserva el derecho de rechazar solicitudes cuando el producto haya sido consumido, abierto, manipulado, almacenado de forma incorrecta, recibido correctamente o cuando no exista evidencia suficiente del inconveniente reportado.
7. Reembolsos
Si un reembolso es aprobado, se procesará preferiblemente a través del mismo medio de pago utilizado en la compra original, cuando sea posible.
El tiempo estimado para que el reembolso se vea reflejado puede ser de 5 a 10 días hábiles, dependiendo del banco, entidad financiera, tarjeta, pasarela de pago o medio utilizado.
Santa Masala no controla los tiempos internos de bancos, entidades financieras, emisores de tarjeta, plataformas de pago o pasarelas de pago.
Los costos de envío originales no son reembolsables, salvo que exista una obligación legal, un error atribuible a Santa Masala o una decisión expresa de la empresa en un caso particular.
8. Reembolsos tardíos o no recibidos
Si tu reembolso fue aprobado y aún no aparece reflejado:
-
Verifica nuevamente tu cuenta bancaria o método de pago.
-
Contacta a tu banco, entidad financiera, emisor de tarjeta o pasarela de pago.
-
Ten en cuenta que algunos reembolsos pueden tardar varios días hábiles.
-
Si después de revisar con tu entidad financiera el reembolso aún no aparece, escríbenos a:
9. Cambios o reemplazos
Solo reemplazamos productos cuando:
-
Llegan en mal estado por causas atribuibles a Santa Masala o al proceso de entrega.
-
No corresponden al producto comprado.
-
El pedido fue entregado incompleto.
-
Se comprueba un error atribuible a Santa Masala.
-
Se comprueba una afectación del producto durante el proceso de entrega.
Para solicitar un cambio o reemplazo, escribe a:
Incluye el número de pedido, comprobante de compra, descripción del inconveniente y evidencia fotográfica o en video.
10. Cancelaciones de pedidos
Las cancelaciones podrán aceptarse únicamente si el pedido todavía no ha sido preparado, empacado o despachado.
Una vez el pedido haya iniciado preparación, haya sido empacado o haya sido entregado al domiciliario, mensajero o empresa transportadora, no será posible cancelarlo ni solicitar reembolso, salvo en casos excepcionales revisados por Santa Masala o cuando exista una obligación legal aplicable.
En pedidos de comida preparada, la cancelación solo podrá revisarse si el pedido aún no ha entrado en proceso de preparación.
11. Envíos y devoluciones autorizadas
En caso de que Santa Masala autorice excepcionalmente la devolución de un producto físico no perecedero, el cliente deberá coordinar previamente la devolución con nosotros.
El producto deberá estar:
-
Sin uso.
-
Sin abrir.
-
En su empaque original.
-
En buen estado.
-
Con etiquetas y sellos intactos.
-
Acompañado del comprobante de compra.
Los costos de envío de la devolución correrán por cuenta del cliente, salvo que el error sea atribuible a Santa Masala o que exista una obligación legal aplicable.
Santa Masala no se hace responsable por productos enviados de vuelta sin autorización previa o sin guía de seguimiento. Recomendamos utilizar una empresa de mensajería con número de guía para garantizar que el producto pueda ser rastreado correctamente.
12. Productos recibidos en mal estado
Si recibes un producto en mal estado, no lo deseches inmediatamente.
Toma fotografías claras de:
-
Producto recibido.
-
Empaque externo.
-
Etiqueta.
-
Estado del producto al momento de recibirlo.
-
Guía o comprobante de entrega, si aplica.
Luego contáctanos lo antes posible al correo:
Incluye número de pedido, descripción del inconveniente, fecha y hora de recepción.
Santa Masala podrá solicitar la conservación temporal del producto y su empaque mientras se revisa la solicitud.
13. Reversión de pagos electrónicos
Cuando la compra haya sido realizada mediante comercio electrónico y el pago se haya efectuado por medios electrónicos, el cliente podrá solicitar revisión en casos como fraude, operación no solicitada, producto no recibido, producto diferente al solicitado o producto defectuoso, de acuerdo con la normativa colombiana aplicable.
Santa Masala revisará la solicitud y podrá requerir evidencia adicional para validar el caso. En algunos escenarios, la solicitud también deberá gestionarse ante la entidad financiera, banco, emisor del medio de pago, franquicia de tarjeta o pasarela correspondiente.
14. Pedidos realizados por plataformas externas
Esta política aplica para pedidos realizados a través del sitio web oficial de Santa Masala y sus canales autorizados.
Si realizaste tu pedido mediante una plataforma externa de domicilios o marketplace, como Rappi, Mercado Libre, Dropi u otra aplicación o plataforma, las condiciones de devolución, reclamo, cancelación o reembolso pueden depender también de las políticas de dicha plataforma.
En esos casos, el cliente deberá realizar la solicitud directamente a través de la plataforma correspondiente, sin perjuicio de que Santa Masala pueda apoyar la revisión cuando sea necesario y cuando el caso esté dentro de nuestro alcance operativo.
15. Productos alimenticios, conservación y responsabilidad del cliente
El cliente es responsable de revisar el producto al momento de recibirlo y de seguir las instrucciones de conservación, almacenamiento y consumo indicadas en el empaque, etiqueta, sitio web o comunicación comercial del producto.
Santa Masala no será responsable por daños, deterioro o pérdida de calidad ocasionados por:
-
Almacenamiento inadecuado después de la entrega.
-
Exposición prolongada al sol, calor, humedad o condiciones no recomendadas.
-
Apertura o manipulación incorrecta del producto.
-
Consumo después de la fecha recomendada, fecha de vencimiento o vida útil indicada.
-
Transporte adicional realizado por el cliente después de recibir el pedido.
16. Contacto
Para solicitudes relacionadas con devoluciones, cambios, reemplazos, cancelaciones o reembolsos, escríbenos a:
Santa Masala Indian Restaurant
Santa Marta, Colombia
Sitio web: https://santamasala.com
Tienda online: https://shop.santamasala.com
17. Nota final
Santa Masala se reserva el derecho de actualizar esta política cuando sea necesario para reflejar cambios operativos, comerciales, logísticos, legales o tecnológicos.
La versión vigente estará disponible en nuestro sitio web oficial.
Política de Devoluciones, Cambios, Cancelaciones y Reembolsos
Santa Masala Indian Restaurant / Santa Masala Shop
1. Información general
At Santa Masala trabajamos para ofrecer productos de calidad, una buena experiencia gastronómica y una compra segura a través de nuestros canales físicos y digitales.
Esta política aplica para compras realizadas a través de nuestros canales oficiales, incluyendo:
Sitio web: https://santamasala.com
Tienda online: https://shop.santamasala.com
Restaurante Santa Masala Indian Restaurant
Canales oficiales autorizados por Santa Masala
Esta política cubre productos como comida preparada, bebidas, especias, arroz basmati, chutneys artesanales, kits de cocina, combos de especias, combos de chutneys y demás productos alimenticios ofrecidos por Santa Masala Indian Restaurant and Santa Masala Shop.
Debido a la naturaleza alimentaria de nuestros productos, por razones de seguridad, higiene, manipulación, conservación y trazabilidad, en la mayoría de los casos no aceptamos devoluciones ni realizamos reembolsos una vez el pedido haya sido preparado, empacado, despachado o entregado correctamente.
Sin embargo, revisaremos casos excepcionales cuando exista un error comprobable en el pedido, producto incompleto, producto incorrecto, producto en mal estado, cobro duplicado o inconveniente atribuible a Santa Masala o al proceso de entrega.
Para solicitar la revisión de un caso, el cliente deberá contactarnos lo antes posible al correo:
También podrá comunicarse por los canales oficiales indicados en nuestro sitio web.
2. Productos no retornables
Por razones de seguridad alimentaria, higiene, manipulación y naturaleza del producto, no aceptamos devoluciones de:
-
Comida preparada.
-
Bebidas preparadas.
-
Productos perecederos.
-
Productos refrigerados o que requieran condiciones especiales de conservación.
-
Chutneys, salsas, especias, mezclas de especias, arroz, kits de cocina, combos o productos alimenticios que hayan sido abiertos, usados, manipulados o entregados correctamente.
-
Productos cuyo empaque, sello, tapa, etiqueta o sistema de seguridad haya sido abierto, alterado o dañado después de la entrega.
-
Productos que hayan sido almacenados de forma incorrecta por el cliente.
-
Productos en promoción, descuento especial o liquidación, salvo que presenten un defecto comprobado o haya existido un error en el pedido.
-
Tarjetas de regalo.
-
Productos descargables o digitales, si llegaran a ofrecerse.
El derecho de retracto puede aplicar para ciertas compras no presenciales según la normativa colombiana. Sin embargo, existen excepciones para bienes que por su naturaleza no puedan ser devueltos o puedan deteriorarse rápidamente, como ocurre con determinados productos alimenticios, perecederos o manipulables.
3. Casos en los que Santa Masala puede revisar un cambio, reemplazo, nota a favor o reembolso
Santa Masala podrá considerar una corrección del pedido, reemplazo, nota a favor o reembolso únicamente en situaciones excepcionales como:
-
El producto entregado no corresponde al producto comprado.
-
El pedido llegó incompleto.
-
El producto llegó en mal estado por causas atribuibles a Santa Masala o al proceso de entrega.
-
El empaque llegó gravemente deteriorado y esto afectó la integridad del producto.
-
El producto no fue recibido, siempre que se pueda comprobar la novedad en el proceso de entrega.
-
El pedido fue cancelado antes de ser preparado, empacado o despachado.
-
Se presentó un cobro duplicado o un error verificable en el pago.
-
Se presentó una situación que, de acuerdo con la ley aplicable, deba ser revisada por Santa Masala.
Cada solicitud será evaluada individualmente de acuerdo con la evidencia presentada, el tipo de producto, el estado del pedido, el canal de compra, el estado de entrega y las condiciones de conservación del producto.
4. Plazo para reportar novedades
Para pedidos de restaurante, comida preparada, bebidas o productos perecederos, cualquier novedad debe reportarse el mismo día de la entrega o tan pronto se reciba el pedido.
Para productos empacados de Santa Masala Shop, como especias, arroz, chutneys, kits o combos, cualquier error, producto incorrecto, producto incompleto, daño visible o novedad debe reportarse dentro de las primeras 24 horas después de recibir el pedido.
Las solicitudes recibidas fuera de estos plazos podrán ser rechazadas si no es posible verificar el estado del producto, las condiciones de entrega, la trazabilidad del pedido o la causa del inconveniente.
5. Información requerida para revisar una solicitud
Para evaluar una solicitud de cambio, reemplazo, nota a favor o reembolso, Santa Masala podrá solicitar:
-
Número de pedido.
-
Nombre completo del comprador.
-
Fecha de compra.
-
Canal por el cual se realizó la compra.
-
Comprobante de pago.
-
Foto o video del producto recibido.
-
Foto del empaque externo.
-
Foto de la etiqueta del producto.
-
Foto de la guía, factura, comprobante de entrega o soporte de envío, si aplica.
-
Descripción clara del inconveniente.
-
Fecha y hora de recepción del pedido.
-
Datos de contacto del cliente.
-
Evidencia del estado en que fue recibido el pedido.
La falta de información o evidencia suficiente puede impedir la aprobación de la solicitud.
6. Proceso de revisión
Una vez recibida la solicitud:
-
Revisaremos la información enviada por el cliente.
-
Podremos solicitar evidencia adicional si es necesario.
-
Verificaremos el estado del pedido, producto, pago, empaque y entrega.
-
Confirmaremos si procede una corrección, reemplazo, nota a favor o reembolso.
-
Notificaremos la decisión por correo electrónico o por el canal de contacto utilizado.
Santa Masala se reserva el derecho de rechazar solicitudes cuando el producto haya sido consumido, abierto, manipulado, almacenado de forma incorrecta, recibido correctamente o cuando no exista evidencia suficiente del inconveniente reportado.
7. Reembolsos
Si un reembolso es aprobado, se procesará preferiblemente a través del mismo medio de pago utilizado en la compra original, cuando sea posible.
El tiempo estimado para que el reembolso se vea reflejado puede ser de 5 a 10 días hábiles, dependiendo del banco, entidad financiera, tarjeta, pasarela de pago o medio utilizado.
Santa Masala no controla los tiempos internos de bancos, entidades financieras, emisores de tarjeta, plataformas de pago o pasarelas de pago.
Los costos de envío originales no son reembolsables, salvo que exista una obligación legal, un error atribuible a Santa Masala o una decisión expresa de la empresa en un caso particular.
8. Reembolsos tardíos o no recibidos
Si tu reembolso fue aprobado y aún no aparece reflejado:
-
Verifica nuevamente tu cuenta bancaria o método de pago.
-
Contacta a tu banco, entidad financiera, emisor de tarjeta o pasarela de pago.
-
Ten en cuenta que algunos reembolsos pueden tardar varios días hábiles.
-
Si después de revisar con tu entidad financiera el reembolso aún no aparece, escríbenos a:
9. Cambios o reemplazos
Solo reemplazamos productos cuando:
-
Llegan en mal estado por causas atribuibles a Santa Masala o al proceso de entrega.
-
No corresponden al producto comprado.
-
El pedido fue entregado incompleto.
-
Se comprueba un error atribuible a Santa Masala.
-
Se comprueba una afectación del producto durante el proceso de entrega.
Para solicitar un cambio o reemplazo, escribe a:
Incluye el número de pedido, comprobante de compra, descripción del inconveniente y evidencia fotográfica o en video.
10. Cancelaciones de pedidos
Las cancelaciones podrán aceptarse únicamente si el pedido todavía no ha sido preparado, empacado o despachado.
Una vez el pedido haya iniciado preparación, haya sido empacado o haya sido entregado al domiciliario, mensajero o empresa transportadora, no será posible cancelarlo ni solicitar reembolso, salvo en casos excepcionales revisados por Santa Masala o cuando exista una obligación legal aplicable.
En pedidos de comida preparada, la cancelación solo podrá revisarse si el pedido aún no ha entrado en proceso de preparación.
11. Envíos y devoluciones autorizadas
En caso de que Santa Masala autorice excepcionalmente la devolución de un producto físico no perecedero, el cliente deberá coordinar previamente la devolución con nosotros.
El producto deberá estar:
-
Sin uso.
-
Sin abrir.
-
En su empaque original.
-
En buen estado.
-
Con etiquetas y sellos intactos.
-
Acompañado del comprobante de compra.
Los costos de envío de la devolución correrán por cuenta del cliente, salvo que el error sea atribuible a Santa Masala o que exista una obligación legal aplicable.
Santa Masala no se hace responsable por productos enviados de vuelta sin autorización previa o sin guía de seguimiento. Recomendamos utilizar una empresa de mensajería con número de guía para garantizar que el producto pueda ser rastreado correctamente.
12. Productos recibidos en mal estado
Si recibes un producto en mal estado, no lo deseches inmediatamente.
Toma fotografías claras de:
-
Producto recibido.
-
Empaque externo.
-
Etiqueta.
-
Estado del producto al momento de recibirlo.
-
Guía o comprobante de entrega, si aplica.
Luego contáctanos lo antes posible al correo:
Incluye número de pedido, descripción del inconveniente, fecha y hora de recepción.
Santa Masala podrá solicitar la conservación temporal del producto y su empaque mientras se revisa la solicitud.
13. Reversión de pagos electrónicos
Cuando la compra haya sido realizada mediante comercio electrónico y el pago se haya efectuado por medios electrónicos, el cliente podrá solicitar revisión en casos como fraude, operación no solicitada, producto no recibido, producto diferente al solicitado o producto defectuoso, de acuerdo con la normativa colombiana aplicable.
Santa Masala revisará la solicitud y podrá requerir evidencia adicional para validar el caso. En algunos escenarios, la solicitud también deberá gestionarse ante la entidad financiera, banco, emisor del medio de pago, franquicia de tarjeta o pasarela correspondiente.
14. Pedidos realizados por plataformas externas
Esta política aplica para pedidos realizados a través del sitio web oficial de Santa Masala y sus canales autorizados.
Si realizaste tu pedido mediante una plataforma externa de domicilios o marketplace, como Rappi, Mercado Libre, Dropi u otra aplicación o plataforma, las condiciones de devolución, reclamo, cancelación o reembolso pueden depender también de las políticas de dicha plataforma.
En esos casos, el cliente deberá realizar la solicitud directamente a través de la plataforma correspondiente, sin perjuicio de que Santa Masala pueda apoyar la revisión cuando sea necesario y cuando el caso esté dentro de nuestro alcance operativo.
15. Productos alimenticios, conservación y responsabilidad del cliente
El cliente es responsable de revisar el producto al momento de recibirlo y de seguir las instrucciones de conservación, almacenamiento y consumo indicadas en el empaque, etiqueta, sitio web o comunicación comercial del producto.
Santa Masala no será responsable por daños, deterioro o pérdida de calidad ocasionados por:
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Almacenamiento inadecuado después de la entrega.
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Exposición prolongada al sol, calor, humedad o condiciones no recomendadas.
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Apertura o manipulación incorrecta del producto.
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Consumo después de la fecha recomendada, fecha de vencimiento o vida útil indicada.
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Transporte adicional realizado por el cliente después de recibir el pedido.
16. Contacto
Para solicitudes relacionadas con devoluciones, cambios, reemplazos, cancelaciones o reembolsos, escríbenos a:
Santa Masala Indian Restaurant
Santa Marta, Colombia
Sitio web: https://santamasala.com
Tienda online: https://shop.santamasala.com
17. Nota final
Santa Masala se reserva el derecho de actualizar esta política cuando sea necesario para reflejar cambios operativos, comerciales, logísticos, legales o tecnológicos.
La versión vigente estará disponible en nuestro sitio web oficial.